СПРАВКА
Александр Викторович Глазунов, директор по науке, первый заместитель генерального директора ООО
'Сертификационный методический центр 'Приоритет', заведующий лабораторией ОАО
'Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем', доцент Нижегородского филиала Государственного университета - Высшая школа экономики, кандидат технических наук, консультант в области менеджмента качества.
Автор и соавтор более десяти докладов на международных конференциях, 15-летний опыт лекторской деятельности, в том числе лекторская практика в Токийском и Кейо университетах (Япония, 1994 г.), автор и соавтор более 70 научных публикаций.
- Одна из основных проблем современного бизнеса состоит в том, чтобы процессы, с помощью которых производится продукция или оказываются услуги, были клиентоориентированы. Есть несколько моделей того, как это делать. В крупных компаниях, производящих сложную продукцию, например автомобили, автобусы, холодильники, когда технологическая цепочка от проектирования продукции до ее изготовления очень длинная, не всегда легко удается обеспечить ориентацию на клиента всех элементов этого процесса. Персонализация клиента в крупных компаниях очень низкая. В малом и среднем бизнесе, когда сама технология обслуживания клиента или технология разработки продукта более компактна, можно обеспечить клиентоориентированность более эффективно, применяя определенные методы. Например, в таких аспектах менеджмента качества, как создание систем качества по моделям ИСО 9000, выбор критериев для оценки совершенства бизнеса компаний, применяемых в международных и национальных премиях в области качества, специально создаются модели для предприятий малого и среднего бизнеса. Так, международные стандарты ИСО серии 9000 (универсальная модель системы менеджмента качества) содержат уточнения для сферы услуг, разработки программного обеспечения. В большинстве случаев такие услуги оказываются фирмами-представителями малого и среднего бизнеса. Если рассмотреть модели премий в области качества (критерии для оценки бизнессовершенства компаний), то, например, Британская модель оценки - TPSBESS - разработана специально для малого и среднего бизнеса.

Категория: Когда все изменилось